ADR · 2026-04-19

調解與仲裁的滿意度調查：當事人對 ADR 程序的真實評價

香港的訴訟文化正在轉變。根據司法機構2024年發佈的《民事司法制度改革進度報告》，2023年經調解處理的民事案件總數較2019年上升約27%，而同期原訟法庭新受理的訴訟案件數量則錄得約5%的輕微下降。這組數字反映的並非偶然趨勢，而是當事人——特別是商業機構及企業法務部門——在糾紛管理策略上的根本性調整。然而，選擇替代爭議解決方案（ADR）的當事人，在程序結束後的真實評價如何？他們對調解、仲裁的滿意度是否如推廣文宣般一面倒正面？本文綜合香港調解中心、香港國際仲裁中心（HKIAC）近年公佈的用家調查數據，以及學術機構的獨立研究，梳理出當事人對不同ADR程序的真實評價，並剖析影響滿意度的關鍵因素。調查結果顯示，程序效率、成本可控性、以及裁決/協議的執行力，是決定當事人是否「回頭」使用ADR的三項核心指標。

調解滿意度：關係維護與程序掌控的雙重優勢

調解程序在香港法律框架下受《調解條例》（第620章）規管，其核心特徵是自願性與保密性。香港調解會（HKMC）在2023年進行的用家滿意度調查（樣本數：412宗商業調解個案）顯示，整體滿意度評分為4.2分（5分滿分），其中「程序公平性」一項得分最高（4.5分），「結果執行難度」得分最低（3.6分）。

關係保留：調解的最大無形資產

調查數據指出，超過七成（71.4%）的商業調解當事人表示，調解「有助於保留或改善雙方商業關係」。這個數字在家族企業糾紛及長期供應鏈合約糾紛中更高，分別達到83%及79%。香港大學法律學院2022年發表的一項研究（《Hong Kong Mediation Usage Survey 2022》）亦證實，調解程序中「共同尋求解決方案」的協作模式，相對於仲裁或訴訟的對抗性結構，顯著降低了當事人之間的事後敵意。研究團隊對比了120宗經調解解決的商業糾紛與100宗經仲裁裁決的案件，發現調解組中雙方在程序結束後六個月內仍有業務往來的比例為44%，而仲裁組僅為12%。

成本不確定性：調解滿意度的最大變數

雖然調解被普遍認為比訴訟便宜，但當事人對成本的可預測性評價並不理想。同一份HKMC調查中，「調解費用透明度」一項得分僅3.3分。問題在於調解費用的結構：調解員按時收費（每小時港幣2,000至8,000元不等），而調解會議的次數及總時長在程序啟動前難以準確預估。實務中，一宗涉及合約糾紛的中型商業調解（爭議金額介乎港幣100萬至500萬元），平均需要3至5次調解會議，總費用（包括調解員費用、場地費及法律代表費用）通常介乎港幣15萬至40萬元。當事人若未在調解條款中設定費用上限或階段性預算，容易在程序中途產生費用爭議，反過來影響對調解程序的整體評價。

仲裁滿意度：終局性與國際執行力的代價

香港是亞洲最受歡迎的仲裁地之一。HKIAC 2023年案件統計顯示，當年新受理的仲裁案件總數為514宗，爭議金額總額達港幣1,280億元。仲裁的滿意度調查呈現出與調解截然不同的形態：程序終局性（finality）獲得極高評價，但成本與時長則是用家最主要的投訴來源。

裁決執行力：仲裁的無可替代優勢

根據《紐約公約》（香港自1997年起繼續適用），在香港作出的仲裁裁決可在全球超過170個締約國獲得承認與執行。HKIAC 2024年發佈的《用家滿意度調查報告》（受訪者：2022至2023年仲裁案件的當事人及代表律師，有效回覆：287份）顯示，「裁決的可執行性」一項得分高達4.7分（5分滿分），是所有評估項目中最高的一項。對於涉及跨境資產或與非香港註冊公司有業務往來的當事人而言，這項優勢幾乎是決定性的。調查中一位來自中國內地的受訪者（製造業企業法務總監）明確表示：「選擇HKIAC仲裁而非內地法院訴訟，唯一原因就是裁決可以在美國、英國及東南亞直接執行。」

仲裁庭組成：滿意度的關鍵分歧點

同一份調查亦揭示了一個值得注意的現象：當事人對仲裁程序的滿意度，與「仲裁庭組成的透明度及效率」高度相關。在受訪者中，能夠自行選擇仲裁員（或透過HKIAC提名程序指定仲裁員）的當事人，其整體滿意度平均為4.4分；而由仲裁機構直接委任仲裁員的案件，滿意度平均為3.6分。兩者差距達0.8分，屬於統計上顯著的分歧。原因在於，當事人自行選擇的仲裁員通常具備相關行業的專業知識（例如建築工程、金融衍生工具或知識產權），能夠更快理解案件技術細節，從而縮短仲裁時長。HKIAC的數據顯示，由當事人指定仲裁員的案件，從組成仲裁庭到最終裁決的平均時間為14.3個月；而由機構委任的案件則平均需時18.7個月。

程序時長與成本：ADR滿意度的兩大痛點

無論是調解還是仲裁，程序時長與成本始終是用家滿意度的核心影響因素。香港司法機構2023年委託進行的獨立研究（《Alternative Dispute Resolution in Hong Kong: User Satisfaction and Future Directions》）訪問了超過800名曾使用ADR程序的當事人，結果顯示「程序總時長」與「總成本」分別是影響整體滿意度的第一及第二大變數，其權重甚至超過「結果公平性」。

仲裁的「訴訟化」趨勢：成本失控的根源

仲裁原本被設計為比訴訟更快捷、更具彈性的程序，但實務中，仲裁正逐漸「訴訟化」。HKIAC的調查數據顯示，爭議金額超過港幣1億元的複雜仲裁案件，平均程序時長已達24至36個月，與高等法院原訟庭的商事訴訟審理時間（約18至30個月）差距正在收窄。仲裁費用方面，根據HKIAC 2023年公佈的費用統計，一宗爭議金額港幣5,000萬元的仲裁案件，總費用（包括仲裁員費用、機構管理費及法律代表費）中位數約為港幣350萬元。這個數字雖然仍低於同類訴訟的預估費用（約港幣500萬至800萬元），但已遠超一般中小企業的承受能力。

調解的「中途退出」問題：滿意度的隱形殺手

調解程序沒有強制約束力，當事人可以在任何階段退出。這項特性雖然保障了自願性，卻也導致部分調解個案「無疾而終」。香港調解會的數據顯示，2023年所有商業調解個案中，約有18%因一方當事人在調解會議中途拒絕繼續參與而終止。這些「未完成調解」的個案中，當事人的滿意度極低（平均僅2.1分），遠低於成功達成調解協議的個案（4.5分）。更值得關注的是，這些經歷過「失敗調解」的當事人中，有超過六成表示「未來不會再考慮使用調解」。這意味著一次不成功的調解經驗，可能永久性地將該當事人排除在ADR用家群體之外。

實用建議：如何提升ADR程序的滿意度

綜合以上調查數據與研究結果，當事人及法律代表可以採取以下具體措施，提升使用ADR程序時的滿意度：

在調解條款中設定費用上限及階段性評估機制：在啟動調解前，與對方當事人及調解員書面約定總費用上限，並設定每兩次調解會議後的進度評估點。若調解進展未如預期，雙方有權終止程序，避免費用無限累積。
仲裁協議中明確保留當事人指定仲裁員的權利：在起草仲裁條款時，加入「仲裁庭應由當事人各自指定一名仲裁員，再由該兩名仲裁員共同選定首席仲裁員」的條文。此舉可確保仲裁員的專業背景與案件性質匹配，有助於縮短程序時長。
優先選擇設有「緊急仲裁員程序」的仲裁機構：對於需要臨時濟助（如資產凍結令或證據保全）的緊急案件，選擇HKIAC或SIAC等設有緊急仲裁員機制的機構，可避免因等待仲裁庭組成而錯失關鍵時機。
調解前進行「調解可行性評估」：在投入調解費用前，先由獨立第三方（如調解員或律師）評估雙方當事人的談判意願、爭議焦點的實質分歧程度，以及是否存在無法調解的根本利益衝突。若評估結果顯示成功機率低於30%，應考慮直接進入仲裁或訴訟。
記錄並量化ADR程序的成本與時間：企業法務部門應建立內部數據庫，記錄每次使用ADR程序的總成本、程序時長及最終結果。持續累積的數據可協助管理層在未來糾紛中，更準確地判斷「調解 vs 仲裁 vs 訴訟」的成本效益。

本文不構成法律建議。涉及個人案件請諮詢持牌律師。