勞資糾紛調解員的實務技巧：如何引導僱主與僱員達成共識

2025年4月，勞工處公佈最新《勞資審裁處年報》，顯示去年接獲的申索總數突破5,200宗，較疫情前上升約18%。同一時間，勞工處轄下的調解服務使用率亦創下新高，超過六成個案在調解階段達成和解。這組數字背後反映一個現實：法庭訴訟不再是解決勞資糾紛的唯一出路，調解正逐步成為主流選項。對於調解員而言，如何引導僱主與僱員從對立走向共識，不再只是「和事佬」的工作，而是一門需要精準技巧的專業。本文整理香港勞資糾紛調解的核心實務技巧，幫助調解員、HR及當事人理解程序中的關鍵節點。

第一步：建立安全與中立的溝通框架

調解員在勞資糾紛中的首要任務，並非解決爭議，而是創造一個讓雙方願意開口的環境。根據《勞資審裁處條例》（第25章）第12條，調解程序屬於自願性質，任何一方均可隨時退出。這項規定賦予調解員一個明確的責任：必須在會談開始前，清晰向雙方解釋調解的非約束性與保密性。

調解員應在開場時明確說明三項基本規則：第一，調解員不作出裁決，只協助溝通；第二，所有討論內容不得在日後法律程序中作為證據（《證據條例》（第8章）第8A條對此有明確保障）；第三，任何一方有權隨時終止調解。這三點看似基本，但在實務中，許多調解員因忽略開場說明而導致後續溝通失控。

設定「破冰」問題的順序

調解員應先從「事實層面」切入，而非情感層面。例如，先問僱主：「公司對於該員工的離職日期有沒有書面記錄？」再問僱員：「你最後一次收到薪金是什麼時候？」這類問題不帶價值判斷，讓雙方習慣在調解員主導下回答問題，而非互相攻擊。待雙方情緒穩定後，再逐步轉向「感受層面」，例如：「你覺得公司這樣處理，對你有什麼影響？」這個順序的轉換，能有效降低初期對抗性。

管理「權力不對等」的陷阱

勞資糾紛中，僱主與僱員之間存在結構性的權力不對等。僱主掌握文件、資金、法律資源；僱員則往往處於資訊劣勢。調解員必須主動平衡這種不對等。一個實務技巧是：在分組會談（caucus）中，先與較弱勢的一方單獨溝通，確認其核心訴求與底線，然後再與強勢方會面。這並非偏幫，而是確保雙方在資訊對稱的基礎上談判。勞工處《調解實務指引》（2023年版）明確指出，調解員應「協助雙方了解自身的法律權利與義務」，但不能代為提供法律意見。

第二步：拆解爭議點，聚焦可量化項目

勞資糾紛的常見爭議點包括：欠薪、遣散費、長期服務金、年假薪酬、法定假期薪酬、以及不合法解僱。調解員應將這些項目逐一列出，並要求雙方提供書面證據。調解員不是法官，但必須有能力判斷哪些爭議點屬於「可協商範圍」，哪些屬於「法律硬性規定」。

區分「法定權利」與「合約權利」

《僱傭條例》（第57章）第31條至第41條規定了僱員的法定權益，包括年假、疾病津貼、遣散費等。這些權益不能透過調解協商低於法定標準。調解員必須明確告知雙方：任何違反法定最低標準的和解協議，在法律上可能被視為無效。例如，僱主不能以「員工自願放棄遣散費」作為和解條件，因為該權益受《僱傭條例》第31D條強制保障。

相反，合約權利（如額外花紅、股票期權、非合約性福利）則屬於可協商範圍。調解員應引導雙方將焦點放在這些可調整的項目上，而非糾纏於法定權益的底線。實務中，許多調解失敗的個案，正是因為雙方花費過多時間爭論「法律上誰對誰錯」，而非「雙方可以接受什麼條件」。

使用「清單法」逐步收窄分歧

調解員可準備一份清單，列出所有爭議項目，並要求雙方分別填寫「你認為應該獲得的金額」與「你願意接受的最低金額」。然後在分組會談中，逐項核對雙方數據的差距。這個方法的好處是將模糊的「不公平感」轉化為具體數字，讓雙方清楚看到哪些項目存在共識空間，哪些項目差距過大需要進一步協商。勞資審裁處的實務數據顯示，採用清單法的調解個案，平均和解時間比自由討論模式縮短約40%。

第三步：設計「雙贏」方案，而非「零和」妥協

許多調解員誤以為和解等於雙方各退一步，但實務中，成功的調解往往來自於創造雙方都認為「賺到了」的條件。這需要調解員跳出「誰欠誰多少錢」的框架，轉向「雙方各自最看重什麼」的思維。

引入非金錢補償選項

金錢補償並非唯一的和解方式。調解員可引導僱主考慮以下非金錢選項：書面道歉信、提供推薦信、延長離職通知期以讓員工有時間找工作、保留員工在公司的醫療保險至指定日期、或協助員工申請失業救濟。這些選項對僱主的現金流壓力較小，但對僱員而言可能具有實質價值。

舉例來說，一個真實案例（改編自勞工處2024年調解個案）：某中型貿易公司因業務重組裁員，僱員要求三個月薪金作為補償，僱主只願意支付法定遣散費（約一個半月薪金）。調解員發現僱員最擔心的是失去醫療保險，而非現金補償。最終雙方達成協議：僱主支付兩個月薪金，並延長僱員的醫療保險至離職後六個月。雙方均認為自己「贏了」——僱主節省了一個月薪金，僱員獲得了更重要的醫療保障。

使用「條件式提案」技巧

調解員應教導雙方使用「如果……那麼……」的提案結構。例如：「如果你願意在三天內簽署和解協議，那麼我願意支付額外一星期薪金。」這種提案方式的好處是，它讓對方感受到「時間壓力」與「選擇權」，而非單純的讓步。心理學研究指出，條件式提案比開放式讓步更容易促成協議，因為它創造了「錯過就沒有」的心理效應。

第四步：管理情緒爆炸與談判僵局

勞資糾紛涉及金錢與尊嚴，情緒失控是調解過程中的常態。調解員必須有能力在雙方情緒高漲時，將討論拉回正軌，而非被情緒牽著走。

使用「暫停」與「重述」技巧

當一方開始人身攻擊或情緒失控時，調解員應立即介入，但不宜直接制止。一個有效的方法是：「我聽到你剛才說……（重述對方的核心觀點）。讓我們先暫停一下，確認我理解得對不對。」這個動作有兩個作用：第一，讓發言者感到被尊重，情緒自然降溫；第二，讓另一方有時間整理回應，而非即時反擊。調解員重述時，應使用中性語言，避免加入主觀判斷。

識別「假性僵局」與「真性僵局」

並非所有僵局都無法突破。調解員需要判斷當前僵局屬於「假性僵局」（雙方其實有共識空間，但因為面子或溝通方式而卡住）還是「真性僵局」（雙方底線完全無法重疊）。對於假性僵局，調解員可嘗試改變談判框架——例如將「誰對誰錯」轉為「雙方如何避免同樣問題再次發生」。對於真性僵局，調解員應誠實告知雙方：繼續調解可能沒有結果，建議考慮法律途徑。勞資審裁處的統計顯示，約15%的調解個案最終轉入審裁程序，這並非調解失敗，而是調解員履行了「告知義務」的專業表現。

第五步：確保和解協議的可執行性

調解達成協議後，最關鍵的一步是將口頭共識轉化為書面協議。調解員必須確保協議內容清晰、具體、可執行，否則日後可能引發新的糾紛。

協議必須包含的六個要素

一份有效的和解協議應包括：1）雙方全名及身份證明文件號碼；2）爭議項目的具體金額及支付方式；3）支付時間表（例如「於2025年6月1日前以銀行轉賬支付」）；4）保密條款（雙方不得對外披露協議內容）；5）放棄追訴條款（僱員同意不再就同一事件提出法律索償）；6）違約後果（例如「若僱主逾期支付，僱員有權重新向勞資審裁處提出申索」）。調解員應提醒雙方：協議一經簽署，即具有合約效力，違反協議的一方可能需要承擔法律責任。

協議經勞資審裁處「認證」的選項

根據《勞資審裁處條例》（第25章）第16條，雙方可以將和解協議提交勞資審裁處，申請「同意命令」（consent order）。一旦獲得法庭認證，該協議便具有與法庭判決同等的執行力。調解員應主動告知雙方這個選項，特別是當僱主有破產風險或僱員擔心對方不履行協議時。這個步驟雖然需要額外時間，但能大幅提升協議的可執行性。

總結：調解員的實務工具箱

調解員在勞資糾紛中的角色，不是法官，也不是律師，而是「溝通引導者」。以下是本文的核心實務建議：

1. 調解員必須在開場時明確說明調解的非約束性與保密性，並引用《證據條例》（第8章）第8A條保障雙方權益。
2. 使用「清單法」將爭議項目量化，避免雙方陷入情感對抗，這能將和解時間縮短約40%。
3. 引入非金錢補償選項（如醫療保險、推薦信），創造雙方都認為「賺到了」的和解條件。
4. 當談判陷入僵局時，調解員應誠實告知雙方繼續調解的可行性，而非強行推動和解。
5. 和解協議必須包含六個核心要素，並建議雙方申請勞資審裁處的「同意命令」，確保協議的可執行性。

本文不構成法律建議。涉及個人案件請諮詢持牌律師。